מספר עסקי אחד.
כל הצוות בקו.

נבדוק אם ניתן להעביר את המספר הקיים למערכת שנבחרה. מועד המעבר יתואם מול ספקי התקשורת, ולאחריו נבדוק שיחות נכנסות ויוצאות. המטרה היא לצמצם הפרעה למענה העסקי בזמן המעבר.

בהחלט. העובדים משתמשים באפליקציה או בסופטפון, והלקוח רואה את המספר העסקי — לא את המספר הפרטי שלהם. גם שיחות יוצאות מזוהות מהמספר הראשי.

נדרשים חיבור אינטרנט יציב, ציוד מתאים ורשת שמותאמת להיקף השיחות. נבדוק את התשתית הקיימת ואת איכות השיחה לפני ההטמעה. במידת הצורך נציע התאמות במסגרת תשתיות תקשורת לעסקים.

כן. אפשר לשלב מרכזייה בענן עם שירותי מחשוב מנוהלים ואבטחת מידע. בהצעה נגדיר אילו מערכות נכללות, מי מטפל בתקלות ומהן שעות התמיכה, כדי שתהיה לעסק כתובת ברורה לפניות.

משך ההקמה תלוי במספר השלוחות, במורכבות הניתוב, בחיבורים למערכות אחרות ובצורך להעביר מספר קיים. לאחר האפיון נציג לוח זמנים ונתאם את המעבר, בדיקות השיחות והדרכת הצוות, במטרה לצמצם הפרעה לפעילות.

המחיר תלוי במספר השלוחות, בהיקף השיחות וביכולות שהעסק צריך. תורים, הקלטות, אחסון הקלטות וחיבור למערכת CRM עשויים להשפיע על העלות, בהתאם לחבילה. בקשו להפריד בין תשלום חודשי לבין הקמה, ציוד, העברת מספרים ועבודות התאמה. בררו גם מה כלול בשיחות, מה מחייב תשלום נוסף ואילו שעות תמיכה ההצעה מכסה.

הכינו לשני הספקים אותה רשימה: מספר עובדים, מספר שיחות במקביל, מחלקות, שעות פעילות ותרחישי ניתוב. בקשו הדגמה של שיחה נכנסת, מעבר בין נציגים ומענה מהנייד. אם דרוש חיבור ל CRM, בדקו את התאימות ואת הפעולות שהחיבור מאפשר בפועל. השוו גם הרשאות להקלטות, משך השמירה, אפשרות לייצוא מידע ותהליך סיום השירות.

אפשרויות ההמשך תלויות במערכת ובהגדרות שלה. בדקו אם אפשר לנתב שיחות לניידים או להשתמש בחיבור חלופי, ומי מפעיל את השינוי. חשוב לבדוק את התרחיש מראש, משום ששלוחה במחשב או בטלפון משרדי עשויה להיות תלויה גם ברשת ובחשמל המקומיים. תכנון תשתיות התקשורת בעסק צריך להתחשב בצורכי המענה הטלפוני.

חיבור מרכזייה למערכת CRM יכול לסייע בזיהוי מתקשר, בפתיחת כרטיס לקוח, בחיוג מתוך המערכת ובתיעוד שיחות. היכולות תלויות במוצר, בגרסה, ברישוי ובמחבר שקיים בין המערכות. אין להניח שכל חיבור כולל את כל הפעולות.

לפני ההקמה הגדירו איזה מידע צריך לעבור: מספר טלפון, מועד שיחה, כיוון השיחה, נציג ותוצאת טיפול. בררו איך מטפלים במספר לא מוכר, בכמה לקוחות שחולקים מספר ובשיחה שעוברת בין נציגים. בדקו אם נדרש פיתוח נוסף ומי מתחזק אותו אחרי עדכוני תוכנה.

בצעו ניסוי עם שיחות נכנסות, יוצאות, שלא נענו ושעברו בין שלוחות. ודאו שהמידע מגיע לכרטיס הנכון, בלי ליצור כפילויות ובלי לחשוף מידע לנציג שאינו מורשה. קבעו גם מה קורה כשהחיבור ל CRM אינו זמין ואיך משלימים תיעוד חסר.

בחרו מדדים שמתאימים לתהליך, כגון שיחות שלא נענו וזמן עד חזרה ללקוח. הגדירו מה כל מדד סופר ובדקו את הנתונים מול מדגם שיחות. הקלטות, אם דרושות, מחייבות בדיקה נפרדת של הרשאות, שמירה והדרישות החלות. תכננו זאת כחלק מאבטחת המידע בעסק.

במרכזייה בענן מערכת הטלפוניה פועלת אצל ספק או בסביבת אירוח. במרכזייה מקומית הציוד או התוכנה פועלים בתשתית שהעסק מנהל באתר שלו. הבחירה תלויה בצורכי העבודה, בחיבורים הקיימים ובאחריות לתחזוקה.

השוו עלות כוללת לאותה תקופה ולאותו מספר שלוחות ושיחות. בענן בדקו דמי מנוי, רישיונות, אחסון הקלטות ותוספות. במערכת מקומית כללו ציוד, התקנה, תחזוקה, עדכונים וחידוש חומרה. בשני המקרים בררו מה כלול בתמיכה ובחיבורי הטלפוניה.

בדקו עבודה מהנייד ומסניפים, תורים, ניתוב שיחות וחיבור ל CRM. במרכזייה מקומית ייתכן צורך ברכיבים ובהגדרות נוספות לגישה מרחוק. בענן היכולות תלויות במסלול ובספק. בקשו הדגמה של הפעולות החשובות לעסק.

השוו גם תרחישי תקלה: הפסקת חשמל, נפילת אינטרנט, כשל בציוד או תקלה אצל הספק. מערכת מקומית יכולה להסתמך על אינטרנט לשיחות חוץ, ולכן המיקום לבדו אינו מבטיח רציפות. בררו אילו חלופות זמינות ובדקו אותן בפועל.

לבסוף בדקו ניוד מספרים, יצוא נתונים והקלטות ותנאי מעבר לספק אחר. בחירה מתאימה משלבת תכונות, עלות ואחריות, עם תשתית תקשורת מתאימה.